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“信誉楼”十三问—董事长穆建霞专访

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1月23日信誉楼百货集团董事长穆建霞女士在清华经管学院做了一场名为《回到管理的原点——让员工体现人生价值、享有成功人生》的演讲。演讲过后,穆建霞花了1个多小时的时间回答了现场同学们的提问。现将问答实...


信誉楼一个延续了30多年的诚信故事,一个与众不同的商业标杆。18家店,营业收入近70亿;大多数门店地处三、四线城市,人均劳效及业绩则在全国名列前茅。31年前,曾有顺口溜戏称:“信誉楼、信誉楼,三年以后扒砖头”;31年后,成为拥有20家自营商厦、两万余名员工的大型商业连锁集团,被誉为“不可复制的商业奇迹”。11月23日信誉楼百货集团董事长穆建霞女士在清华经管学院做了一场名为《回到管理的原点——让员工体现人生价值、享有成功人生》的演讲。演讲过后,穆建霞花了1个多小时的时间回答了现场同学们的提问。现将问答实录整理成文,为读者一一揭开信誉楼稳健发展、长盛不衰背后的奥秘。


穆建霞,1987年加入信誉楼,从普通员工做起,历任办公室主任、公司董事兼董事会秘书长,2008年12月11日至今任集团公司董事长。

1、供应商

商业企业普遍存在压榨供应商的现象,如果信誉楼不压榨供应商,怎么来运转现金流?信誉楼如何处理和供应商的关系?

穆建霞:很多人认为供求是一对不可调和矛盾,和处理员工关系一样,信誉楼也妥善处理了与供应商之间的关系,就是遵循切实为供应商着想。

1.不拖欠供应商货款。信誉楼是自营模式,商品自采,即时结算,不拖欠供应商货款,一般是现金或网上银行支付,没有账期。商品、员工、店面都是信誉楼自己的。我们立足这样的商业模式,做百年企业、基业长青企业。上游的供应商是我们很好的合作伙伴,而不是相互争利益。采购时不把商品价格打到最低,使对方无利,这样的合作不能持久。我们追求互惠互利、合作共赢,坚持“客我利相当原则”。我利客无利,则客不存;我利大,客利小,则客不久;客我利相当,我可久利,客可久存。因此,信誉楼是合作供应商的黄金客户。

2.不把风险转嫁给经营商。信誉楼诚信经营基本做法之一是商品包退包换。如果顾客退回的商品属于质量问题,由供应商负责。如果顾客因使用不当或者不满意,在三保期内信誉楼可以给予退换,但不能退回给供应商处,只能由我们自己通过将价处理等方式解决。每次回供应商处调换货都要由商品部经理签字审核原因。

3.不接受供应商回扣、赠品。信誉楼有上千名业务人员,不接受供应商的好处,订货会或参加商务活动的赠品、礼品须在七日内上交。

4、不给供应商添麻烦。信誉楼的柜组主任不能接受供应商的吃请,甚至连一瓶矿泉水都不允许喝。刚才吃饭时,我听曲教授说,他们在做信誉楼案例调研过程中,曾采访过信誉楼十几位供应商,供应商说:信誉楼的业务人员像活雷锋。

为保护干部,保证价格合理,信誉楼设立“督查办”专门进行监督,督查人员的薪酬与督查成绩直接挂钩,其他岗位如销售等反而不与业绩挂钩。督查人员会暗访采购,发现差价之后会进行分析原因,是因为能力不足打价不到位,还是因为吃了回扣还是拿了好处。前一种情况会进行培训,帮助主任提升谈判能力;后一种情况会根据“廉洁管理办法”给予严厉的处罚。我们借鉴新加坡的廉洁管理办法,如发现有1元钱以上侵害公司利益的经济违规行为,都将受到严厉处罚——失去全部的奖金获得权。我们让主任挣自己该挣的,不要贪供应商小利。从而达到严厉的处罚让人不敢,严格的制度让人不能,高薪酬让人不想。

多年来,信誉楼与供应商之间已经形成一种良性关系,信誉楼在供应商中的口碑很好。非典期间,供应商将新货打包直接发给信誉楼,不用我们先货款。畅销商品会留给信誉楼留着,切切实实维护供应商的利益,信誉楼最终得到最好的价位和商品竞争优势。

2、战略

信誉楼选址在三四线城市,什么时候可以来北京这种一线城市?信誉楼的选址战略是什么?未来的发展方向是什么?

穆建霞:企业发展需要一步一步来,我们不贪大、不图快,在我们现在经营的区域周边逐步扩展。信誉楼发展战略是立足百货业,向连锁经营发展,决不涉足高风险投资领域,永不上市。发展原则是在夯实基础、把握规律、顺其自然、留有余地的前提下,采用裂变模式,或许有一天能够做成世界知名的基业长青企业。我们在努力,在路上。

3、技术

信誉楼的品牌基因给我们很深的感触,众所周知产业微笑曲线一头是品牌,另一头是研发,信誉楼在研发等信息化建设方面有什么计划?

穆建霞:前面做经营,后面投入大量的管理和技术支持。做连锁经营实际是想发挥规模优势,一方面争取在供应商的话语权;另一方面搭建信誉楼的物流配送中心。我们正在积极筹集征地建自己的物流中心。信誉楼非常渴望技术专业人才加入,给予智力支持。

4、考核

信誉楼不考核员工销售额、考勤,反而考察员工是不是在用心,有能力,这种考核如何体现公平性?

穆建霞:考核员工不用硬性指标,而是考核员工的用心程度、能力等软性指标,我们的考评是360°,柜组主任对自己手下的3-5人有自自己的评价,商品部经理会对本商品部内员工有一个比较,人力资源有全面的考核标准,这种立体式的考核相对合理。如果不合理,鼓励员工进行申诉,在信誉楼上级不能越级布置工作,下级可以越级反映问题,减少评价的偏差。

5、经营

中国越到下面商品越贵,越到中心城市商品越便宜。所以信誉楼选址一线城市是否是因为这个原因?

穆建霞:企业经营能力很关键,信誉楼的加价率属于合理的区间,加价率需要经得起顾客的推敲和比较。如果顾客发觉自己在信誉楼买贵了,可以退换。商家保证正常运营,人力成本、税收、各种费用要有一个合理的加价才能维持,过低无力维系企业存在,当然过高就是暴利,我们只挣我们该挣的。

信誉楼同品牌的商品价格比一二线城市便宜20%—30%左右,我们的竞争优势就在于合理的价格和优质的服务。

6、师徒

企业员工的文化水平如何?师傅带徒弟方式的培养效果会在带的徒弟越来越多的时候打折吗?

穆建霞:90年代初我们招聘员工要求的基本学历是高中以上,如今大中专生能占到近40%,并且这个趋势会越来越高。零售业不属于高科技行业,只要用心,高中文化程度就够用,但是为了企业的发展,我们还是要吸纳高素质、高水平的人才,使企业管理水平不断提升。

师傅带徒弟是一对一的,一个师傅带一个徒弟,培训进程有详细规定,三天了解那些,七天学习什么,一个月学到什么程度……将大目标分解成小目标。在信誉楼当师傅是一种荣耀,还有师傅补贴,培训部专门检查、跟踪师傅培训进程,以保证效果。

7、电商

我想听您介绍一下信誉楼网上商城的销售情况,我非常期待通过互联网享受信誉楼的商品和服务,网络对实体店冲击大吗?

穆建霞:感谢您的信任,这是很多人在期待。也有很多朋友为我们的担心,实体店还能做的下去吗?细读信誉楼,载体是做传统的百货,但是管理思想、管理模式、管理文化、管理手段都形成了自己独到的模式,企业发展已经走过31年,优势越来越明显。在“双十一”狂购的挑战下,我们店面增长幅度还很好,2015年我们新开2个新店,明年计划开3—4家。企业目前处于良性循环,一方面是不缺钱,另一方面是不缺人。

网购只是一个销售形式,不是一种业态,而百货业是一种业态。网购、电商是大势,谁也阻挡不了,但是我们认为线上和线下不是谁吞并谁,只能是走融合之路。大家可能知道淘宝和苏宁在合作,沃尔玛和1号店在谈联合,线上便捷和线下体验各有优势,未来可以相互借助,优势互补。信誉楼建立网上商城初衷是把实体店当中的优势商品放到网上去,价格与实体店一样,就是给喜欢但不方便去信誉楼的顾客一个便捷的选择方式,现在还在尝试阶段,我们正在关注。

8、退休

信誉楼给员工退休安置金的做法在国内比较少,有没有一些好的经验可以分享?         

穆建霞:退休安置金制度的推出与企业的终极追求有关联,创始人当时思考的有两个问题,第一个如何留住核心员工。第二个企业创造的财富也就是法人资产如何分配?解决企业发展和分配矛盾,他思考尝试了20多年,最终找到这样一种途径来解决法人资产的分配问题。因为我们追求无终极所有者,企业的盈利是员工创造的,员工理应共享。因此,每年每位员工按一定基数提取,单列专用账户,而大部分员工还年轻都在岗,退休还需一个漫长的过程,这部分钱怎么用,正好作为企业的发展资金。

9、公益

企业的公益活动整体情况如何?

穆建霞:没做过统计,但是这么多年确实做了不少事,也不允许宣传。这和我们创始人(张洪瑞)也有关系,他做企业很低调。比如捐资助教,捐1万元可以树碑立传,他拿9999元,就是为了不上榜。2003年,黄骅市人民公园已破败不堪,无力经营,找到我们老总,为替政府担担子,我们接管了公园管理权。政府建议将“人民公园”改成“信誉楼公园”,创始人坚决不改,从接管的第一天开始,就取消门票,免费向市民开放。每年我们投入上百万的改造资金,绿化、美化,十年投了将近800万,成为市民休闲的好去处。我们愿意为社会做一些事情,但是又不愿意标榜自己做什么。

我想应该正确看待企业公益,它是企业责任的一部分,但不是全部。企业社会责任包括几个方面,首先是经济责任,企业应该把经营先做好,经营不好无法立足。皮之不存,毛将焉附?第二是雇主责任,企业要肩负好员工,这是企业的本分。如果你的员工投身企业,没有发展空间,没能过上幸福生活,企业就没尽好雇主责任。再一个是环境责任。大概第四才是公益责任。努力做好企业再力所能及的做些公益,先独善其身,再兼济天下。

10、培育

信誉楼让员工受益、企业受益、供应商受益、社会受益,如此完美让人难以置信,为什么让所有人都满意了,企业还取得这么好的发展?信誉楼是不是面临一些隐忧及未来的思考?

穆建霞:信誉楼的核心价值观是在维护自己根本利益的同时,切实为所有利益相关者着想,利益相关者指员工、顾客、供应商、同行、社会朋友、周边社区,我们在日常工作中就是践行我们的核心价值观。来之前我女儿看完讲稿说:您讲的这些别人不会信。今年她上大二,大一寒假她去信誉楼商厦社会实践,工作几天累得爬不起来,我对她说,“你体验过就好,累了就不干了”。她说:“那可不行,说好了干一个月那就是一份承诺。”她进入信誉楼就被企业的氛围所感染,累并快乐着,咬牙坚持到廿八放假。她回到学校跟同学们讲她的经历和感受同学们也不信还有这样的企业。

信誉楼不是完美的,一个企业如果达到完美,就意味着要走下坡路。对企业的定义是一个永远有问题的单位。信誉楼最大的优势就是能够不断的发现问题,解决问题,从而不断提升企业管理水平。信誉楼就像一棵小苗,初期生长时,往下深深的扎根,我们注重基础管理,改造周围的土壤(环境)、给它水分、营养(文化灌输)、剪枝、打杈(制度约束),一天天成长,现在长成了一棵参天大树,我们只做了我们该做的事情。管理几大块,组织、制度、机制、体制、文化、战略,我们在齐头并进地推进。企业到新的地区开新店,我们得需要2-3年,甚至更长的培育期,这就是考验,我们要沉住气,静下心来,做我们该做的基础性工作——贯彻企业文化,践行企业理念,提高全员整体素质,提升客户满意度。我们不求尽善尽美,只求生机勃勃。

11、上市

既然企业经营这么好,不缺钱,为什么不上市不进行扩张?

穆建霞:企业永不上市是我们的章程明确规定,融资做大,做多大算大?迅速膨胀,在商界有一个实例,郑州的亚细亚一夜之间全国各地千村百货开起来,结果很快倒闭。我们现在活得很好,活好、活健康是我们的追求。我们每年还在发展,举个例子,骑自行车要想在那停着不动,很难保不倒,只有匀速地行驶起来,才能保持平衡。所以我们每年要建新店,为我们成长起来的人才提供发展空间。这样企业才能良性循环,稳健持久是我们的追求,不盲目的做强做大,企业立足百货业,向连锁方向发展,决不涉足高风险投资领域,有所不为才能有所为。

12、学习

信誉楼很注重培训和学习,中国消费升级很大程度上依赖于全体国民素质的提高,可否分享一下您个人的成长历程和独到的学习方式?

穆建霞:特别简单,高中毕业,进入信誉楼从基层导购员做,站了四年柜台卖鞋子,之后进入到办公室,一干就是18年。2008年我们的创始人突然查出了恶性肿瘤,在这种情况下,公司治理结构进行了新的尝试。借鉴国外三权分立制度,通过民选我当选董事长。怎么说呢?我这个人没有太大的理想,但是干什么都干到最好。没进入大学是我的一个痛,我更加渴望学习,企业为我们营造了终生学习的环境,我就抓住一切机会读书,学习,参加培训,再加上企业提供的平台,不断实践和试错,一步步走来,享受着自己成长的过程,见证企业的发展。

13、人才

人才是信誉楼的根基,员工招聘渠道和筛选机制是什么?

穆建霞:人才是信誉楼成功的关键,在外地建店员工要本土化,既解决当地的就业问题,又节省成本。我们一般当地借助劳动部门招聘,还有网上招聘、手机微信平台、校园招聘等几种途径。河北经贸大学、河北大学、河北工业大学很早就建立了联系。随着店面扩展得越来越多,其他院校也相继建立了合作,用工可选择性还是非常大。

筛选机制以文化亲和力为取舍,以特长定岗位,以能力定报酬+“能上能下、能出能进”的动态管理机制。通过培训进行考察,主要考察行为、习惯、心态、价值观,价值观是我们最看重的,选同道中人。选合适人上车,让不合适的人下车,把合适的人放在合适的位置上,发挥团队优势,让平常人创造出不平常的业绩。

(编辑:叶子)



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